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DECRETO 30 dicembre 2003. Istituzione del marchio di qualità dell'offerta turistica denominato "Club Sicilia".
L'ASSESSORE PER IL TURISMO, LE COMUNICAZIONI ED I TRASPORTI
Visto lo Statuto della Regione;
Vista la legge regionale 26 marzo 2002, n. 2, art. 42;
Vista la legge regionale 3 maggio 2001, n. 6;
Visto il decreto n. 167/GAB del 6 giugno 2002, pubblicato nella Gazzetta Ufficiale della Regione siciliana n. 34 del 26 luglio 2002, con il quale sono state individuate le tipologie di imprese turistiche ai sensi e per gli effetti dell'art. 42 della legge regionale n. 2/2002;
Ritenuta l'opportunità, al fine di rendere l'offerta turistica siciliana maggiormente competitiva nei mercati nazionali ed internazionali, di rafforzare le filiere della qualità del turismo attraverso l'istituzione di un marchio di qualità "Club Sicilia", con gli obiettivi di contribuire a:
- generare, rafforzare e possibilmente consolidare una tendenza positiva di presenze e arrivi nelle strutture turistiche della Regione Sicilia;
- incrementare la fidelizzazione della clientela;
- dilatare i periodi medi di vacanza;
- destagionalizzare i flussi turistici;
Decreta:
Art. 1
Per le motivazioni di cui alle premesse, è istituito presso l'Assessorato regionale del turismo, delle comunicazioni e dei trasporti, dipartimento turismo, sport e spettacolo, il marchio di qualità dell'offerta turistica denominato "Club Sicilia".
Art. 2
Nel "Club Sicilia" possono essere inserite tutte le imprese turistiche, individuate nel decreto n. 167 del 6 giugno 2002, pubblicato nella Gazzetta Ufficiale della Regione siciliana n. 34 del 26 luglio 2002, che aderiranno al "decalogo della qualità delle aziende turistiche" di cui agli allegati che costituiscono parte integrante del presente decreto.
Art. 3
Con successivo provvedimento verrà costituito un nucleo di valutazione con il compito di verificare il possesso da parte dell'azienda dei requisiti per l'attribuzione del marchio di qualità ed il conseguente inserimento nel "Club Sicilia", il permanere degli stessi e l'eventuale esclusione.
Il presente decreto sarà pubblicato nella Gazzetta Uffi ciale della Regione siciliana.
Palermo, 30 dicembre 2003.
CASCIO
Allegato A
DECALOGO DELLA QUALITA' MARCHIO "CLUB SICILIA"
"Decalogo della qualità" adottato dalle aziende turistiche della Regione Sicilia
Il "decalogo della qualità" costituisce un disciplinare di qualità liberamente sottoscritto dalle imprese turistiche della Regione Sicilia alla cui adesione è collegata l'attribuzione del marchio di qualità "Club Sicilia".
Ad esso sono collegati alcuni parametri di riferimento che le imprese turistiche devono possedere.
I parametri sono indicati nell'allegato A alla presente circolare.
Gli aspetti essenziali del decalogo di qualità sono i seguenti:
1 - INFORMARE L'OSPITE
Segnaletica d'avvicinamento
E' indubbio che una buona segnaletica che indichi il percorso da seguire è il primo segno di "buona accoglienza". Ciò vale per qualsiasi struttura turistica, ma in particolare per quelle che si trovano in piccole borgate o distanti dalle principali vie di comunicazione, come gli agriturismo, più distanti o riparati rispetto agli alberghi.
Segnaletica interna aziendale
Per le strutture turistiche articolate in più fabbricati o pertinenze, è importante anche la dotazione di segnaletiche interne (cartelli, frecce, segnali) che indichino in modo chiaro i diversi servizi (esempio: parcheggio, piscina, maneggio, sala da pranzo, percorso natura, ecc.). E' raccomandabile che tali segnaletiche siano realizzate in forme standardizzate e, per quanto riguarda gli agriturismo, con materiali di provenienza locale (legno, ferro, pietra).
Conoscenza del territorio e delle sue valenze
I responsabili della struttura turistica sono pronti a farsi carico del tempo e delle esperienze che l'ospite intende compiere al di fuori della struttura turistica e nel territorio circostante. Rispondono quindi alle sue richieste riguardo alle valenze culturali, ambientali e di servizio del territorio. A tal riguardo provvedono poi a mettere a disposizione della clientela una dotazione sufficiente di carte turistiche ed escursionistiche, di guide, folder ed altra documentazione informativa che sarà sempre in esposizione negli spazi comuni e di libero accesso.
Per quanto riguarda le strutture turistiche ricavate in strutture storiche (vecchie oltre 50 anni), l'esercente è pronto ad informare sulla storia dell'edificio e/o dei fondatori/gestori dell'azienda, e all'occorrenza predispone una scheda descrittiva plurilingue.
2 - PARLARE LA SUA LINGUA
E' ormai di fondamentale importanza per qualsiasi impresa turistica poter accogliere l'ospite nella sua lingua, o per lo meno in una lingua straniera di uso comune (inglese o francese). La conoscenza di almeno una lingua straniera è quindi un requisito obbligatorio per potersi fregiare del marchio qualità "Club Sicilia", elemento imprescindibile su cui impostare qualsiasi filiera di qualità.
3 - CURARE L'ACCOGLIENZA
Le imprese turistiche si impegnano particolarmente nel curare l'accoglienza del turista. Dal primo contatto telefonico, per via postale o e-mail, fino all'arrivo del cliente, cordialità e professionalità, calore e personalizzazione del contatto, sono gli elementi che caratterizzeranno le aziende della Regione aderenti al marchio. Lo "stile" d'accoglienza è materia del tutto peculiare di ogni singolo esercente, e ne rappresenta uno degli elementi distintivi. E' raccomandabile predisporre un segno di benvenuto, diverso da struttura a struttura e da zona a zona, che contribuisca subito a personalizzare e riscaldare il primo contatto. Le aziende inoltre adottano procedure d'accoglienza specifiche per le diverse clientele, famiglie, ospiti svantaggiati o con problemi, eccetera.
4 - PROMUOVERE I PRODOTTI TIPICI DEL TERRITORIO, VENDERE AI PROPRI OSPITI QUELLI DI PRODUZIONE PROPRIA
La Sicilia è una terra che possiede un patrimonio davvero prezioso di lavorazioni tipiche tradizionali, dall'agro-alimentare all'artigianato. La nostra attenzione per l'ospite passa anche attraverso la presentazione e la degustazione dei prodotti di produzione locale. E' opportuna anche la commercializzazione di tali prodotti, attivando un vero e proprio "negozio di specialità locali" oppure una "piazzetta", un punto d'incontro con dei piccoli negozi e/o banchi temporanei.
A disposizione degli ospiti, le singole strutture preparano in collaborazione con gli uffici pubblici preposti e con le associazioni di categoria un elenco di tutti i produttori agro-alimentari tipici e degli operatori di artigianato artistico che operano nella zona dove è situata l'azienda. Gli elenchi esposti in un'apposita bacheca e stampati in copia per l'ospite, potranno essere liberamente consultati per programmare visite o acquisti.
Se l'azienda offre anche il servizio di ristorazione, non mancherà mai una carta dei vini, semplice ma "ragionata", comprendente almeno le principali DOC, DOP e IGT, ecc. regionali.
5 - ORGANIZZARE ATTIVITA' SPECIALI
La struttura turistica si impegna ad aiutare l'ospite ad usufruire a pieno dei suoi servizi e delle opportunità offerte dal territorio, a fornire itinerari turistici ed escursionistici collaudati, ad organizzare occasioni di incontro, socializzazione ecc. Per svolgere questo compito cardine della buona ospitalità, l'operatore, oltre che dalla sua esperienza, è aiutato da opuscoli, dépliant e folder a colori, cartine geografiche e topografiche (per gli agriturismo è d'obbligo tenerne a disposizione sempre una aggiornata e di scala appropriata, 1:25.000 o 1:50.000), guide e pubblicazioni tematiche sulla storia, l'eno-gastronomia e l'artigianato locali e della Regione. I materiali sono tenuti sempre a vista a disposizione degli ospiti, in uno scaffale o in caso di dépliant, programmi di eventi ecc., in appositi espositori. Per organizzare attività ricreative o formative, la struttura può ideare percorsi guidati interni (per esempio, per gli agriturismo, visita alle attività agricole in azienda, raccolta guidata di funghi/tartufi/frutti di bosco, ecc.), oppure appoggiarsi a soggetti esperti, società o cooperative di servizio esterne.
L'operatore tiene a disposizione del cliente un elenco con i recapiti delle guide turistiche, delle società di servizi turistici, degli accompagnatori di escursionismo professionali e delle associazioni di volontariato, a meno che non è dotato di servizi analoghi interni alla struttura.
Noleggio automobili, MTB, canoe, ecc.: l'operatore offre questi servizi alla clientela oppure è in contatto con dei centri esterni che possono fornire tali servizi anche previa prenotazione.
Visite turistiche con guida: la struttura predispone un elenco di guide professionali e/o società o cooperative di servizio turistico operanti nell'area e nei principali centri storici.
Visite enoteche/cantine/frantoi: l'operatore è in contatto con alcune strutture locali per l'organizzazione su richiesta e prenotazione di visite educative e didattiche sulla lavorazione dei prodotti. Possibilità di organizzare degustazioni guidate, wine and oil tastino, ecc.
Visite laboratori artigiani: la realtà dell'artigianato artistico siciliano è un punto d'eccellenza della Regione. In collaborazione con gli uffici pubblici preposti e le associazioni di categoria, l'esercente attiva una rete di contatti con gli artigiani più vicini all'azienda, disponibili a visite nel laboratorio su prenotazione.
Trekking equestre: è una delle modalità turistiche del verde più in espansione. La struttura offre questo servizio con maneggio, servizio di stallaggio, istruttori e accompagnatori equestri. In caso di alberghi o di altre strutture senza maneggio, si contatta il centro equestre più vicino, attivando una convenzione di servizio.
Scuole di cucina/artigianato/ecc. Le singole aziende turistiche offrono agli ospiti attività differenziate di formazione e cultura, nei più svariati settori, sempre comunque attinenti alla vita e alla cultura siciliana, nel rispetto dell'ambiente naturale. Si va dalla cucina dei piatti tipici alle composizioni con i fiori secchi, dal piccolo artigianato (coccio, merletto, legno, vetro, ecc.) alla cucina con le erbe officinali, dalla scuola di lingua italiana per stranieri ai corsi per astrofili, eccetera. Programmi e contenuti sono a cura delle singole aziende.
6 - DOTARSI DI MODALITA' DI PAGAMENTO TELEMATICO
L'azienda turistica si dota di modalità di pagamento telematico (Pagobancomat e almeno n. 1 carta di credito), per venire incontro alle esigenze della clientela. A livello facoltativo, le aziende inoltre attivano apposite procedure per la teleprenotazione via internet, il pagamento elettronico. Per gli agriturismo è opportuno attivare la vendita on-line (e-commerce) dei prodotti tipici.
7 - OFFRIRE IL SERVIZIO INTERNET
Spesso il collegamento telematico è indispensabile proprio quando si è lontani da casa o dall'ufficio, in un posto di pregio naturalistico ma isolato come molte delle aziende rurali. Per consentire di rimanere connessi, le aziende adenti al marchio qualità "Club Sicilia" si impegnano ad offrire agli ospiti l'accesso ad internet, o su postazione hardware comune consultabile a turno e/o su prenotazione, oppure tramite punti di accesso diretto alla rete predisposti per PC portatili nelle singole camere. A questo si aggiunge il portale a disposizione dei clienti per informazioni turistiche e di servizio.
8 - PREVEDERE AREE RISERVATE
Le aziende si impegnano a riservare apposite zone per i bambini e/o per le famiglie con bambini. Si tratta di attrezzare uno spazio giochi interno e/o esterno e di prevedere nei locali comuni di soggiorno, angoli riparati ed accoglienti, completi di tutti gli accorgimenti per il benessere dei più piccoli (aerazione, luce, giochi, sedili bassi, tappeti, ecc.). I bagni sono dotati, all'occorrenza, di fasciatoio per i bambini 0-3 anni.
Le aziende prevederanno aree riservate per incontri d'affari così come prevederanno aree per fumatori e per non fumatori: aree differenziate (e segnalate) dedicate agli ospiti fumatori e agli ospiti non fumatori.
Le strutture attrezzano aree idonee per persone svantaggiate o con problemi. Attivano percorsi formativi e didattici specializzati, in collaborazione con centri o strutture autorizzate.
9 - INSERIRE IN MENU' PIATTI CON PRODOTTI LOCALI TIPICI E/O BIOLOGICI
La ricca prima colazione "all'italiana" o "all'inglese", e più ancora il momento del pranzo o della cena, costituisce un momento importante di contatto con l'ospite. I titolari/responsabili delle aziende si impegnano personalmente o attraverso un loro delegato ad essere presenti in almeno uno dei pasti della giornata, per verificare il gradimento degli ospiti e recepire eventuali loro richieste. Le aziende si impegnano inoltre all'introduzione di prodotti preferibilmente confezionati localmente, dai cereali al miele, dal latte ai salumi, dalla pasta ai formaggi, dall'olio extravergine al vino. Il maggior numero possibile di prodotti offerti è di origine locale o comunque siciliana (si dà la preferenza a quelli di origine biologica), e nel menù dei pranzi o delle cene di mezza pensione o di pensione completa, è d'obbligo l'inserimento di almeno un piatto tipico della Regione per portata (almeno n. 1 antipasto, n. 1 primo, n. 1 secondo, n. 1 dessert). Inoltre gli addetti di sala provvedono a richiesta a illustrare la storia del piatto, i suoi contenuti culturali, la ricetta e gli ingredienti.
10 - ADOTTARE CRITERI DI DIFESA AMBIENTALE E RISPARMIO ENERGETICO
La gestione dell'impatto ambientale e la vera e propria difesa dell'ambiente sono una delle priorità assolute per qualunque impresa turistica che operi nel territorio della Regione Sicilia, in cui peraltro esistono numerose oasi e aree naturalistiche protette. Per questo motivo le aziende aderenti al presente decalogo si impegnano al rispetto di alcune regole di base, al fine di diminuire l'impatto ambientale negativo e per proporre forme di turismo sostenibile.
Gestione dell'inquinamento visivo e luminoso: le aziende si impegnano nel rispetto delle normative e regolamenti vigenti ad evitare per quanto possibile l'uso di tralicci e/o parabole a vista, a non ospitare apparecchi radio base per telecomunicazione cellulari, ecc. Si impegnano altresì ad adottare impianti di illuminazione direzionali che evitino l'inquinamento luminoso della "notte siciliana".
Risparmio energetico: le imprese si impegnano a dotarsi dove possibile di impianti generatori di elettricità solari e/o fotovoltaici, e all'utilizzo di lampade o impianti di illuminazione esterni ed interni a basso consumo energetico.
Limitatamente alle imprese agrituristiche, le aziende si impegnano al recupero delle acque piovane e alla chiarificazione delle nere, per fini irrigui.
Raccolta differenziata dei rifiuti: le aziende si impegnano alla raccolta differenziata di almeno due categorie di rifiuti solidi urbani (vetro, carta/stracci, plastica, alluminio, rifiuti "umidi" bio-degradabili). Dove è tecnicamente possibile, le aziende utilizzano per le ristrutturazioni elementi di bio-edilizia e di architettura vegetale.
PROCEDURA PER L'ATTRIBUZIONE DEL MARCHIO DI QUALITA' "CLUB SICILIA"
Le imprese turistiche operanti nella Regione siciliana ed appartenenti ad una delle tipologie indicate dal decreto n. 167/GAB del 6 giugno 2002, attuativo dell'art. 42 della legge regionale 26 marzo 2002, n. 2, possono richiedere all'Assessorato regionale turismo, comunicazioni e trasporti, dipartimento turismo, sport e spettacolo, l'attribuzione del marchio di qualità ed il conseguente inserimento nel "Club Sicilia" previa adesione al decalogo di qualità dell'offerta turistica siciliana.
L'impresa turistica che chiede l'inserimento della propria azienda nel "Club Sicilia" deve trasmettere in allegato all'istanza l'attestato di verifica dei requisiti rilasciato da un ente di certificazione autorizzato.
Il dipartimento turismo, sport e spettacolo effettuerà, attraverso un nucleo di valutazione appositamente costituito e del quale faranno parte funzionari dello stesso dipartimento turismo ed un esperto in sistemi di gestione per la qualità, una verifica dell'esistenza nell'azienda del "decalogo di qualità".
L'attribuzione del marchio di qualità e l'inserimento nell'ambito del "Club Sicilia" verrà effettuato con apposito decreto del dipartimento turismo, sport e spettacolo.
Con la stessa procedura verrà verificato il permanere dei requisiti e qualunque inadempienza comporterà, previa valutazione da parte del nucleo, l'automatica esclusione dal marchio di qualità "Club Sicilia".
Le imprese turistiche che saranno inserite nel "Club Sicilia" potranno fregiarsi di tale marchio sia nei locali dell'azienda e sia in tutti gli opuscoli promo-pubblicitari.
Tali imprese godranno di una promozione gratuita da parte della Regione siciliana in quanto le stesse verranno inserite nei veicoli promozionali che il dipartimento turismo, sport e spettacolo utilizzerà nei mercati nazionali ed internazionali.
Si prevede, anche, la creazione e realizzazione di un portale del "Club Sicilia". Il portale sarà in ogni momento consultabile via internet e aggiornabile in tempo reale. Sarà garantita, inoltre, l'interconnessione con i siti delle pubbliche amministrazioni siciliane e con varie realtà che fanno parte a vario titolo della filiera turistica. L'intervento prevederà la strutturazione di pagine web per categorie. Il portale conterrà informazioni dettagliate in lingua italiana ed inglese su tutte le valenze turistiche e culturali delle strutture turistiche ed un quadro completo della ricettività turistica e dei servizi connessi.
Allegato B
PARAMETRI DI RIFERIMENTO DEL DECALOGO DI QUALITA' DEL SETTORE TURISTICO RELATIVI ALL'ADESIONE AL CLUB QUALITA' SICILIA
Strutture ricettive e centri congressuali Legge regionale del 26 marzo 2002, n. 2, art. 42, Decreto n. 167/GAB del 6 giugno 2002 (lett. A e B)
Struttura
- Dotazione superiore ai minimi richiesti per la categoria.
- Insegne visibili dell'attività dell'impresa.
- Ambienti fumatori e non fumatori.
- Manutenzione ordinaria e straordinaria dell'immobile, delle attrezzature e degli impianti svolta con continuità (esempio di parametri oggettivi: lasso di tempo massimo consentito: tre mesi per la manutenzione ordinaria; un anno per la manutenzione straordinaria).
- Impianto di climatizzazione.
- Servizi igienici presenti nei locali comuni separati per sesso.
- Periodiche disinfestazioni.
Arredo
- Ordinaria manutenzione e pulizia dell'arredo.
- Biancheria mai logora.
- Contenitori sia nelle camere che nei locali comuni, con gli stessi colori dell'arredo, per la raccolta differenziata dei rifiuti.
Personale
- Personale qualificato di numero adeguato al numero dei servizi offerti.
- Personale dall'aspetto curato.
- Personale identificabile a mezzo targhetta.
- Personale addetto alla continua pulizia dei servizi igienici presenti nei locali comuni.
Servizi
- Servizi superiori ai minimi richiesti per la categoria.
- Principali sistemi di pagamento.
- Garanzia al cliente della coincidenza tra offerta e fornitura.
- Accessi facilitati per disabili.
- Procedure standardizzate di check-in, check-out e di tutti i servizi, che siano efficienti ed efficaci (per esempio, tempi d'attesa per ciascun servizio non superiori agli standard).
- Azioni correttive e preventive a seguito di verifiche ispettive per la riduzione di inefficienze e di contestazioni da parte del cliente.
- Adeguamento agli standard organizzativi europei del settore.
- Esposizione di prodotti tipici e d'artigianato artistico locale.
- Pulizia effettuata in tutta la struttura, registrata su cartellini su cui apporre firma dell'operatore e ora di svolgimento del servizio.
- Raccolta differenziata dei rifiuti.
Comunicazione e formazione
- Listino prezzi esposto alla Reception e presente nelle camere, in posizione ben visibile e con chiara indicazione dei prezzi.
- Conoscenza di almeno una delle seguenti lingue: inglese, francese, tedesco, spagnolo.
- Disponibilità di tutte le informazioni ed assistenza relativa ai servizi offerti (informazioni generali, prenotazioni varie, trasporti, ecc).
- Disponibilità di tutte le informazioni ed assistenza relativa al territorio.
- Budget annuale per la pubblicità ed il miglioramento dell'immagine.
- Customer Satisfaction finalizzata alla diminuzione dei reclami e delle contestazioni.
- Riconoscibilità da parte della clientela di una garanzia nota a livello internazionale (certificazioni ambientali, e/o di qualità).
- Partecipazione dei membri dell'impresa a corsi di formazione periodici (formazione continua).
I suddetti requisiti sono obbligatori. Oltre ad essi, le imprese che vorranno ottenere il marchio qualità Club Sicilia dovranno possedere almeno tre dei seguenti requisiti:
- servizio trasporto clienti per escursioni;
- Sporting Club e/o Centro Fitness annesso;
- centro congressi e locali attrezzati per meeting di piccole dimensioni;
- business suites;
- biblioteca;
- parco e/o giardino visibilmente curato;
- opere d'arte e/o mobili d'epoca.
RISTORANTI
Legge regionale del 26 marzo 2002, n. 2, art. 42, Decreto n. 167/GAB del 6 giugno 2002 (lett. F)
Struttura e personale
- Dotazione superiore ai minimi richiesti per la categoria.
- Insegne visibili dell'attività dell'impresa.
- Ambienti fumatori e non fumatori.
- Manutenzione ordinaria e straordinaria dell'immobile, delle attrezzature e degli impianti svolta con continuità (esempio di parametri oggettivi: lasso di tempo massimo consentito: tre mesi per la manutenzione ordinaria; un anno per la manutenzione straordinaria).
- Spazi riservati per l'attesa.
- Impianto di climatizzazione.
- Servizi igienici separati per sesso.
- Periodiche disinfestazioni.
Arredo
- Ordinaria manutenzione e pulizia dell'arredo.
- Tovagliato mai logoro.
- Contenitori sia nei locali destinati al pubblico che nei locali di servizio, con gli stessi colori dell'arredo, per la raccolta differenziata dei rifiuti.
Personale
- Personale qualificato di numero adeguato al numero dei servizi offerti.
- Personale dall'aspetto curato.
- Personale identificabile a mezzo targhetta.
- Personale addetto alla continua pulizia dei servizi igienici presenti nei locali comuni.
Servizi
- Cucina internazionale e nazionale.
- Cucina tipica locale e regionale.
- Utilizzo di prodotti tipici locali laddove possibile certificati e/o con marchi riconosciuti (per esempio, biologico, DOC, IGT, DOP, ecc.).
- Carta dei vini pregiati.
- Accessi facilitati per disabili.
- Principali sistemi di pagamento.
- Procedure standardizzate di tutti i servizi, che siano efficienti ed efficaci (per esempio, tempi d'attesa per ciascun servizio non superiori agli standard).
- Azioni correttive e preventive a seguito di verifiche ispettive per la riduzione di inefficienze e di contestazioni da parte del cliente.
- Adeguamento agli standard organizzativi europei del settore.
- Raccolta differenziata dei rifiuti.
Comunicazione e formazione
- Menù esposto all'esterno in posizione ben visibile riportante le offerte del locale con chiara indicazione dei prezzi.
- Disponibilità di tutte le informazioni ed assistenza relativa ai servizi offerti (informazioni generali, prenotazioni varie, trasporti, ecc).
- Conto trasparente e chiaro, facilmente comprensibile, dettagliato per ciascuna voce di spesa.
- Conoscenza di almeno una delle seguenti lingue: inglese, francese, tedesco, spagnolo.
- Disponibilità di tutte le informazioni ed assistenza relativa al territorio.
- Customer Satisfaction finalizzata alla diminuzione dei reclami e delle contestazioni.
- Budget annuale per la pubblicità ed il miglioramento dell'immagine.
- Riconoscibilità da parte della clientela di una garanzia nota a livello internazionale (certificazioni ambientali, e/o di qualità).
- Partecipazione dei membri dell'impresa a corsi di formazione periodici (formazione continua).
I suddetti requisiti sono obbligatori. Oltre ad essi, le imprese che vorranno ottenere il marchio qualità Club Sicilia dovranno possedere almeno due dei seguenti requisiti:
- parcheggio;
- posateria e vasellame di pregio;
- arredamento di pregio o antico;
- esposizione di prodotti tipici e d'artigianato artistico locale;
- salette private;
- opere d'arte e/o mobili d'epoca.
I suddetti requisiti sono riferiti anche ai ristoranti annessi ad altre strutture turistiche.
BAR
Legge regionale del 26 marzo 2002, n. 2, art. 42, Decreto n. 167/GAB del 6 giugno 2002 (lett. F)
Struttura
- Dotazione superiore ai minimi richiesti per la categoria.
- Insegne visibili dell'attività dell'impresa.
- Ambienti fumatori e non fumatori (ove possibile).
- Manutenzione ordinaria e straordinaria dell'immobile, delle attrezzature e degli impianti svolta con continuità (esempio di parametri oggettivi: lasso di tempo massimo consentito: tre mesi per la manutenzione ordinaria; un anno per la manutenzione straordinaria).
- Impianto di climatizzazione.
- Servizi igienici separati per sesso.
- Periodiche disinfestazioni.
Arredo
- Ordinaria manutenzione e pulizia dell'arredo.
- Tovagliato mai logoro.
- Contenitori sia nei locali destinati al pubblico che nei locali di servizio, con gli stessi colori dell'arredo, per la raccolta differenziata dei rifiuti.
Personale
- Personale qualificato di numero adeguato al numero dei servizi offerti.
- Personale dall'aspetto curato.
- Personale identificabile a mezzo targhetta.
- Personale addetto alla continua pulizia dei servizi igienici presenti nei locali comuni.
Servizi
- Varietà di scelta (in particolare, almeno cinque prodotti di pasticceria).
- Pasticceria di prodotti locali.
- Utilizzo di prodotti tipici locali laddove possibile certificati e/o con marchi riconosciuti (per esempio, biologico, DOC, IGT, DOP, ecc.).
- Pasti veloci.
- Principali sistemi di pagamento.
- Accessi facilitati per disabili.
- Procedure standardizzate di tutti i servizi, che siano efficienti ed efficaci (per esempio, tempi d'attesa per ciascun servizio non superiori agli standard).
- Azioni correttive e preventive a seguito di verifiche ispettive per la riduzione di inefficienze e di contestazioni da parte del cliente.
- Adeguamento agli standard organizzativi europei del settore.
- Raccolta differenziata dei rifiuti.
Comunicazione e formazione
- Listino prezzi esposto in posizione ben visibile riportante le offerte del locale con chiara indicazione dei prezzi.
- Conoscenza di almeno una delle seguenti lingue: inglese, francese, tedesco, spagnolo.
- Disponibilità di tutte le informazioni ed assistenza relativa ai servizi offerti (informazioni generali, prenotazioni varie, trasporti, ecc.).
- Disponibilità di tutte le informazioni ed assistenza relativa al territorio.
- Customer Satisfaction finalizzata alla diminuzione dei reclami e delle contestazioni.
- Budget annuale per la pubblicità ed il miglioramento dell'immagine.
- Riconoscibilità da parte della clientela di una garanzia nota a livello internazionale (certificazioni ambientali, e/o di qualità).
- Partecipazione dei membri dell'impresa a corsi di formazione periodici (formazione continua).
I suddetti requisiti sono obbligatori. Oltre ad essi, le imprese che vorranno ottenere il marchio qualità Club Sicilia dovranno possedere almeno due dei seguenti requisiti:
- possibilità di offerta di servizi all'esterno del locale anche nel periodo invernale;
- tea room;
- servizi di intrattenimento (piano bar e simili);
- esposizione di prodotti tipici e d'artigianato artistico locale;
- opere d'arte e/o mobili d'epoca;
- parcheggio.
I suddetti requisiti sono riferiti anche ai bar annessi ad altre strutture turistiche.
PORTI, APPRODI TURISTICI E SERVIZI DI CHARTER NAUTICO
Legge regionale del 26 marzo 2002, n. 2, art. 42, Decreto n. 167/GAB del 6 giugno 2002 (lett. C)
Struttura
- Dotazione superiore ai minimi richiesti per la categoria.
- Insegne visibili dell'attività dell'impresa.
- Pompe aspiranti dei liquami e delle acque di sentina delle barche.
- Manutenzione ordinaria e straordinaria dell'immobile, delle attrezzature e degli impianti svolta con continuità (lasso di tempo massimo consentito: tre mesi per la manutenzione ordinaria; un anno per la manutenzione straordinaria).
- Docce e servizi igienici separati per sesso presenti nei locali comuni.
- Periodiche disinfestazioni.
Arredo
- Ordinaria manutenzione e pulizia dell'arredo.
- Contenitori con gli stessi colori dell'arredo per la raccolta differenziata dei rifiuti.
Personale
- Personale qualificato di numero adeguato al numero dei servizi offerti.
- Personale dall'aspetto curato.
- Personale identificabile a mezzo targhetta.
- Personale addetto alla continua pulizia dei servizi igienici presenti nei locali comuni.
Servizi
- Servizi superiori ai minimi richiesti per la categoria.
- Reception nel porto.
- Assistenza radio.
- Torre di controllo (gestione del traffico e dei movimenti portuali).
- Assistenza all'ormeggio garantito con almeno una unità lavorativa.
- Bunkeraggio (fornitura agli utenti di carburante, di acqua potabile ed energia elettrica) con assistenza garantita di almeno una unità lavorativa.
- Aspirazione dei liquami e delle acque di sentina delle barche.
- Informazioni meteo disponibili (anche tramite autorità marittima).
- Cantiere, con annessa officina, per il servizio di alaggio e varo imbarcazioni, il servizio di carenaggio ed applicazione antivegetativa, e la riparazione degli scafi in legno e VTR.
- Soccorso subacqueo con personale qualificato (brevetto) per garantire l'esecuzione degli interventi urgenti necessari a qualsiasi imbarcazione ne faccia espressa richiesta.
- Scivolo.
- Telefoni pubblici dislocati in banchina ed illuminazione banchine.
- Divieto di circolazione di qualsiasi veicolo non autorizzato lungo i moli.
- Orario di accesso continuo.
- Facile accesso a tutte le aree portuali.
- Guardia notturna e diurna.
- Accessi facilitati per disabili.
- Principali sistemi di pagamento.
- Pulizia effettuata in tutta la struttura, registrata su cartellini su cui apporre firma dell'operatore e ora di svolgimento del servizio.
- Procedure standardizzate di check-in, check-out e di tutti i servizi, che siano efficienti ed efficaci (per esempio, tempi d'attesa per ciascun servizio non superiori agli standard).
- Azioni correttive e preventive a seguito di verifiche ispettive per la riduzione di inefficienze e di contestazioni da parte del cliente.
- Garanzia al cliente della coincidenza tra offerta e fornitura.
- Adeguamento agli standard organizzativi europei del settore.
- Raccolta differenziata dei rifiuti.
Comunicazione e formazione
- Informazioni agli utenti sulle condizioni economiche e tecni che per le effettuazioni dei servizi.
- Disponibilità di tutte le informazioni ed assistenza relativa ai servizi offerti (informazioni generali, prenotazioni varie, trasporti, ecc.).
- Conoscenza di almeno una delle seguenti lingue: inglese, francese, tedesco, spagnolo.
- Disponibilità di tutte le informazioni ed assistenza relativa al territorio.
- Customer Satisfaction finalizzata alla diminuzione dei reclami e delle contestazioni.
- Budget annuale per la pubblicità ed il miglioramento dell'immagine.
- Riconoscibilità da parte della clientela di una garanzia nota a livello internazionale (certificazioni ambientali, e/o di qualità).
- Partecipazione dei membri dell'impresa a corsi di formazione periodici (formazione continua).
I suddetti requisiti sono obbligatori. Oltre ad essi, i porti che vorranno ottenere il marchio qualità Club Sicilia dovranno possedere almeno quattro dei seguenti requisiti:
- I.A.T. (Centro per informazioni turistiche).
- Sistemi propri di movimentazione dei mezzi nautici (travel lift, gru).
- Reperibilità per interventi ad imbarcazioni in avaria che necessiti di un servizio urgente.
- Attività di charter.
- Farmacia, guardia medica o pronto soccorso.
- Negozi di accessori per la nautica e/o supermercati.
- Accesso carrabile regolamentato con appositi permessi o con sistemi elettronici.
- Parcheggio adeguato alla struttura portuale.
- Esposizione di prodotti tipici e d'artigianato artistico locale.
- Bar e ristorante.
- Impianti sportivi e/o palestre.
- Camping.
- Impianto di climatizzazione nei locali al chiuso.
- Opere d'arte e/o mobili d'epoca nei locali al chiuso.
- Parco e/o giardino visibilmente curato.
CAMPI DA GOLF
Legge regionale del 26 marzo 2002, n. 2, art. 42, Decreto n. 167/GAB del 6 giugno 2002 (lett. E)
Struttura
- Dotazione superiore ai minimi richiesti per la categoria.
- Insegne visibili dell'attività dell'impresa.
- Ambienti fumatori e non fumatori nei locali interni.
- Manutenzione ordinaria e straordinaria dell'immobile, delle attrezzature e degli impianti svolta con continuità (esempio di parametri oggettivi: lasso di tempo massimo consentito: tre mesi per la manutenzione ordinaria; un anno per la manutenzione straordinaria).
- Impianto di climatizzazione.
- Servizi igienici presenti nei locali comuni separati per sesso.
- Periodiche disinfestazioni.
Arredo
- Ordinaria manutenzione e pulizia dell'arredo.
- Contenitori con gli stessi colori dell'arredo, per la raccolta differenziata dei rifiuti.
Personale
- Personale qualificato di numero adeguato al numero dei servizi offerti.
- Personale dall'aspetto curato.
- Personale identificabile a mezzo targhetta.
- Personale addetto alla continua pulizia dei servizi igienici presenti nei locali comuni.
Servizi
- Servizi superiori ai minimi richiesti per la categoria.
- Reception.
- Spogliatoi.
- Noleggio sacchi/attrezzature.
- Lezioni di golf con personale qualificato.
- Principali sistemi di pagamento.
- Pulizia effettuata in tutta la struttura, registrata su cartellini su cui apporre firma dell'operatore e ora di svolgimento del servizio.
- Procedure standardizzate di tutti i servizi, che siano efficienti ed efficaci (per esempio, tempi d'attesa per ciascun servizio non superiori agli standard).
- Azioni correttive e preventive a seguito di verifiche ispettive per la riduzione di inefficienze e di contestazioni da parte del cliente.
- Garanzia al cliente della coincidenza tra offerta e fornitura.
- Adeguamento agli standard organizzativi europei del settore.
- Accessi facilitati per disabili.
- Raccolta differenziata dei rifiuti.
Comunicazione e formazione
- Conoscenza di almeno una delle seguenti lingue: inglese, francese, tedesco, spagnolo.
- Disponibilità di tutte le informazioni ed assistenza relativa ai servizi offerti (informazioni generali, prenotazioni varie, trasporti, ecc.).
- Disponibilità di tutte le informazioni ed assistenza relativa al territorio.
- Customer Satisfaction finalizzata alla diminuzione dei reclami e delle contestazioni.
- Budget annuale per la pubblicità ed il miglioramento dell'immagine.
- Riconoscibilità da parte della clientela di una garanzia nota a livello internazionale (certificazioni ambientali, e/o di qualità).
- Partecipazione dei membri dell'impresa a corsi di formazione periodici (formazione continua).
I suddetti requisiti sono obbligatori. Oltre ad essi, le imprese che vorranno ottenere il marchio qualità Club Sicilia dovranno possedere almeno quattro dei seguenti requisiti:
- servizio di navetta in collegamento con strutture ricettive convenzionate;
- impianto sportivo e/o Fitness club;
- pro shop;
- sale convegni con impianti audio e video;
- sentieri ciclabili e/o sentieri per jogging;
- esposizione di prodotti tipici e d'artigianato artistico locale;
- bar e ristorante;
- parcheggio;
- opere d'arte e/o mobili d'epoca nelle aree al chiuso.
I suddetti requisiti sono riferiti anche ai campi da golf annessi ad altre strutture turistiche.
STABILIMENTI BALNEARI
Legge regionale del 26 marzo 2002, n. 2, art. 42, Decreto n. 167/GAB del 6 giugno 2002 (lett. C)
Struttura
- Dotazione superiore ai minimi richiesti per la categoria.
- Insegne visibili dell'attività dell'impresa.
- Assoluta validità delle acque di balneazione.
- Spiagge costantemente pulite.
- Manutenzione ordinaria e straordinaria dell'immobile, delle attrezzature e degli impianti svolta con continuità (lasso di tempo massimo consentito: tre mesi per la manutenzione ordinaria; un anno per la manutenzione straordinaria).
- Contenitori per la raccolta differenziata dei rifiuti presenti in spiaggia ed in numero adeguato.
- Servizi igienici in numero adeguato separati per sesso nei pressi della spiaggia e nei locali comuni.
- Periodiche disinfestazioni.
Arredo
- Ordinaria manutenzione e pulizia dell'arredo.
- Contenitori con gli stessi colori dell'arredo, per la raccolta differenziata dei rifiuti.
Personale
- Personale qualificato di numero adeguato al numero dei servizi offerti.
- Personale dall'aspetto curato.
- Personale identificabile a mezzo targhetta.
- Personale addetto alla continua pulizia dei servizi igienici presenti nei locali comuni.
Servizi
- Servizi superiori ai minimi richiesti per la categoria.
- Dati aggiornati delle analisi delle acque di balneazione a disposizione e ben visibili.
- Elenco delle attività che costituiscono pericolo per i bagnanti a disposizione e ben visibile.
- Disponibilità di salvagenti ed imbarcazioni di salvataggio.
- Facile accesso alla spiaggia.
- Accessi facilitati per disabili.
- Fontanelle di acqua potabile.
- Telefoni pubblici dislocati vicino alla spiaggia.
- Principali sistemi di pagamento.
- Pulizia effettuata in tutta la struttura, registrata su cartellini su cui apporre firma dell'operatore e ora di svolgimento del servizio.
- Procedure standardizzate di tutti i servizi, che siano efficienti ed efficaci (per esempio, tempi d'attesa per ciascun servizio non superiori agli standard).
- Azioni correttive e preventive a seguito di verifiche ispettive per la riduzione di inefficienze e di contestazioni da parte del cliente.
- Garanzia al cliente della coincidenza tra offerta e fornitura.
- Adeguamento agli standard organizzativi europei del settore.
- Raccolta differenziata dei rifiuti.
Comunicazione e formazione
- Informazioni agli utenti sulle condizioni economiche e tecni che per le effettuazioni dei servizi.
- Informazioni che riguardano la sicurezza dell'utente e la gestione ambientale della struttura (vedi allegato 1 e 2).
- Divieto d'accesso alle auto ed ai cani sulla spiaggia.
- Divieto di campeggio non autorizzato.
- Conoscenza di almeno una delle seguenti lingue: inglese, francese, tedesco, spagnolo.
- Disponibilità di tutte le informazioni ed assistenza relativa ai servizi offerti ed a quelli ad essi connessi (informazioni generali, prenotazioni varie, trasporti, ecc.).
- Disponibilità di tutte le informazioni ed assistenza relativa al territorio.
- Customer Satisfaction finalizzata alla diminuzione dei reclami e delle contestazioni.
- Budget annuale per la pubblicità ed il miglioramento dell'immagine.
- Riconoscibilità da parte della clientela di una garanzia nota a livello internazionale (certificazioni ambientali, e/o di qualità).
- Partecipazione dei membri dell'impresa a corsi di formazione periodici (formazione continua).
I suddetti requisiti sono obbligatori. Oltre ad essi, le imprese che vorranno ottenere il marchio qualità Club Sicilia dovranno possedere almeno due dei seguenti requisiti.
- Iniziative ambientali che coinvolgano gli utenti.
- Campagne di informazione e di educazione ambientale.
- Esposizione di prodotti tipici e/o d'artigianato artistico locale.
- Impianti di climatizzazione nei locali interni.
- Parco e/o giardino visibilmente curato.
- Ristorazione con prodotti tipici.
I suddetti requisiti sono riferiti anche ai lido annessi ad altre strutture turistiche.
AGENZIE DI VIAGGIO E TURISMO, TOUR OPERATOR
Legge regionale del 26 marzo 2002, n. 2, art. 42, Decreto n. 167/GAB del 6 giugno 2002 (lett. D)
Struttura
- Dotazione superiore ai minimi richiesti per la categoria.
- Insegne visibili dell'attività dell'impresa.
- Attrezzature tecnologiche adeguate alle attività autorizzate.
- Manutenzione ordinaria e straordinaria dell'immobile, delle attrezzature e degli impianti svolta con continuità (lasso di tempo massimo consentito: tre mesi per la manutenzione ordinaria; un anno per la manutenzione straordinaria).
- Servizi igienici separati per sesso presenti nei locali comuni.
- Periodiche disinfestazioni.
Arredo
- Ordinaria manutenzione e pulizia dell'arredo.
- Contenitori con gli stessi colori dell'arredo per la raccolta differenziata dei rifiuti.
Personale
- Personale qualificato di numero adeguato al numero dei servizi offerti.
- Personale dall'aspetto curato.
- Personale identificabile a mezzo targhetta.
- Personale addetto alla continua pulizia dei servizi igienici presenti nei locali comuni.
Servizi
- Servizi superiori ai minimi richiesti per la categoria.
- Principali sistemi di pagamento.
- Accessi facilitati per disabili.
- Pulizia effettuata in tutta la struttura.
- Procedure standardizzate di tutti i servizi, che siano efficienti ed efficaci (per esempio, tempi d'attesa per ciascun servizio non superiori agli standard).
- Azioni correttive e preventive a seguito di verifiche ispettive per la riduzione di inefficienze e di contestazioni da parte del cliente.
- Garanzia al cliente della coincidenza tra offerta e fornitura (vedi allegati 1 e 2).
- Adeguamento agli standard organizzativi europei del settore.
- Raccolta differenziata dei rifiuti.
Comunicazione e formazione
- Informazioni agli utenti sulle condizioni economiche e tecni che per le effettuazioni dei servizi (vedi allegati 1 e 2).
- Disponibilità di tutte le informazioni ed assistenza relativa ai servizi offerti (informazioni generali, prenotazioni varie, trasporti, ecc.).
- Conoscenza di almeno una delle seguenti lingue: inglese, francese, tedesco, spagnolo.
- Disponibilità di tutte le informazioni ed assistenza relativa al territorio.
- Customer Satisfaction finalizzata alla diminuzione dei reclami e delle contestazioni.
- Budget annuale per la pubblicità ed il miglioramento dell'immagine.
- Riconoscibilità da parte della clientela di una garanzia nota a livello internazionale (certificazioni ambientali, e/o di qualità).
- Partecipazione dei membri dell'impresa a corsi di formazione periodici (formazione continua).
I suddetti requisiti sono obbligatori. Oltre ad essi, le imprese che vorranno ottenere il marchio qualità Club Sicilia dovranno possedere almeno quattro dei seguenti requisiti:
- I.A.T. (Centro per informazioni turistiche);
- assistenza per il rilascio di passaporti e visti consolari;
- ritiro e il deposito di bagagli per conto e nell'interesse dei propri clienti;
- accoglienza dei clienti nei porti, aeroporti, stazioni di partenza e di arrivo e loro trasporto con mezzi collettivi;
- prenotazione del noleggio di autovetture e di altri mezzi di trasporto;
- operazioni di emissione, in nome e per conto di imprese di assicurazione, di polizze a garanzia dell'annullamento del viaggio, degli infortuni ai viaggiatori e dei danni alle cose trasportate;
- distribuzione e vendita di pubblicazioni utili al turismo, quali guide, piante, opere illustrative, video e cd rom turistici nonché di souvenir, magliette e altri articoli inerenti l'attività di riferimento;
- prenotazione e la vendita di biglietti per spettacoli, fiere e manifestazioni;
- informazione e pubblicità su iniziative turistiche nonché attività di educazione al viaggio e al turismo responsabile, di sensibilizzazione al rispetto della persona e dell'ambiente naturale anche attraverso la distribuzione di appositi materiali informativi;
- organizzazione delle attività congressuali, convegnistiche e fieristiche;
- impianto di climatizzazione dei locali;
- esposizione di prodotti tipici e d'artigianato artistico locale;
- opere d'arte e/o mobili d'epoca.
(2004.5.289)
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